سامانه همایش های دانشگاه شمال

صفحه اصلی / دانشگاه، حقوق عامه، انفال و مسئولیت های اجتماعی

بررسی ارتباط بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان بانک ملت شهر آمل

نویسندگان :

سید حسام الدین متولی¹

1- دانشگاه شمال

کلمات کلیدی :

ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی،رضایت مشتریان،بانک

چکیده :

مقدمه: در محیط رقابتی امروز، مسئولیت اجتماعی شرکتی به‌عنوان یک رویکرد راهبردی برای تقویت شهرت سازمان و بهبود ادراک مشتریان از عملکرد شرکت‌ها شناخته می‌شود. در صنعت بانکداری نیز توجه به فعالیت‌های اجتماعی و اخلاقی می‌تواند بر تجربه و رضایت مشتریان اثرگذار باشد. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان بانک ملت شهر آمل انجام شد تا نقش این مؤلفه در ارتقای کیفیت خدمات بانکی و ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان روشن گردد. روش: این مطالعه از نوع توصیفی–همبستگی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملت شهر آمل بود که با استفاده از فرمول کوکران، 384 نفر به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. برای سنجش متغیرها از پرسش‌نامه استاندارد مسئولیت اجتماعی شرکتی کارول (1991) و پرسش‌نامه رضایت مشتری اولیور (1999) استفاده شد. داده‌ها با آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون ساده در نرم‌افزار SPSS نسخه 26 تحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج نشان داد بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (r = 0.57، p < 0.01). همچنین مسئولیت اجتماعی شرکتی توانست 32 درصد از واریانس رضایت مشتریان را تبیین کند که نشان‌دهنده نقش قابل توجه این سازه در احساس رضایت مشتریان است. نتیجه‌گیری: فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی می‌توانند با افزایش اعتماد، بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات و تقویت تصویر بانک، رضایت مشتریان را ارتقا دهند. بنابراین، بانک ملت و سایر بانک‌ها باید نگاه راهبردی‌تری به برنامه‌های اجتماعی خود داشته باشند و آنها را به‌عنوان سرمایه‌ای برای ایجاد مزیت رقابتی و تقویت وفاداری مشتری مورد توجه قرار دهند.