سامانه همایش های دانشگاه شمال

صفحه اصلی / دانشگاه، حقوق عامه، انفال و مسئولیت های اجتماعی

رابطه بین مسئولیت‌پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتری بانک ملت شهر آمل

نویسندگان :

سید حسام الدین متولی¹ یاسین قدمی² پریسا انصاری آملی³

1- دانشگاه غیر انفاعی شمال 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی 3- دانشگاه شمال

کلمات کلیدی :

مسئولیت‌پذیری اخلاقی،اعتماد مشتری،بانک،کارکنان

چکیده :

مقدمه: اخلاق حرفه‌ای کارکنان و میزان پایبندی آن‌ها به مسئولیت‌پذیری اخلاقی از مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر تجربه مشتری و شکل‌گیری اعتماد در سازمان‌های خدماتی محسوب می‌شود. در حوزه بانکداری، که تعامل مستقیم و مستمر میان کارکنان و مشتریان وجود دارد، رفتارهای اخلاق‌محور کارکنان می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در ایجاد برداشت مثبت و اعتماد بلندمدت مشتریان ایفا کند. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین مسئولیت‌پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتریان در شعب بانک ملت شهر آمل انجام شده است. روش: این مطالعه از نوع توصیفی–همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت شهر آمل بود و نمونه‌ای ۳۸۴ نفره با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسش‌نامه استاندارد مسئولیت اخلاقی کارول (2002) و پرسش‌نامه اعتماد مشتری شیخ‌علی‌زاده و حاجی‌لو (1395) بود که روایی و پایایی آن‌ها تأیید شد. داده‌ها با ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون ساده در نرم‌افزار SPSS-26 تحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج نشان داد بین مسئولیت‌پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (r = 0.61؛ p < 0.01). همچنین نتایج رگرسیون بیان کرد که مسئولیت‌پذیری اخلاقی کارکنان ۳۷ درصد از واریانس اعتماد مشتری را تبیین می‌کند. نتیجه‌گیری: بر اساس یافته‌ها، رفتارهای اخلاقی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و تقویت اعتماد مشتریان در بانک ملت آمل دارند. این نتایج نشان می‌دهد که توجه سازمانی به اخلاق حرفه‌ای، آموزش کارکنان و تقویت فرهنگ اخلاقی می‌تواند سطح اعتماد و رضایت مشتریان را به‌طور معناداری افزایش دهد. پیشنهاد می‌شود سیاست‌گذاران بانکی با برنامه‌های آموزشی و تقویت کدهای اخلاقی، زمینه ارتقای عملکرد اخلاقی کارکنان و افزایش اعتماد مشتریان را فراهم کنند.